KPMG-rapport bevat zeer veel aanbevelingen
De gemeenteraad van Almelo heeft KPMG opdracht gegeven onderzoek te doen naar het proces rond vergunningverlening en handhaving. De onderzoekers hebben geen ongelijkheid vastgesteld in de behandeling van markante dossiers en reguliere dossiers. Wel komen de onderzoekers met aanbevelingen voor verbetering van de werkprocessen, de aansturing en het formuleren van beleid, waardoor de Gemeente beter kan waarborgen dat aanvragers in het beoordelingsproces gelijk worden behandeld. Verbeteringen op het gebied van bijvoorbeeld normatieve behandeltijden dragen volgens KPMG bij aan een betere sturing van het proces. Op dinsdag 23 juni debatteert de gemeenteraad over de uitkomsten van het onderzoek en de aanbevelingen.
Kernvraag
Kernvraag in het onderzoek is of de afhandeling van vergunningaanvragen en de handhaving integer, rechtmatig, doelmatig, doeltreffend en naar tevredenheid verloopt van aanvragers, inwoners, ondernemers en instellingen. En in hoeverre de afhandeling van vergunningaanvragen en handhaving past in de onderliggende beleidskaders.
De intentie van het onderzoek is het verbeteren van het proces van vergunningverlening en
handhaving en te leren van het verleden. Dit betekent dat het onderzoek ingaat op feitelijkheden.
Waarborgen
Uit het onderzoek wordt duidelijk dat voor bouw-, reclame- en milieuvergunningen beleid is opgesteld. Voor de kleinere vergunningen (gebruiksvergunningen, drank- en horecawet- en exploitatievergunningen) is geen actueel en concreet beleid beschikbaar. Het risico dat daarin volgens de onderzoekers schuilt, is dat aanvragen mogelijkerwijs niet op een eenduidige manier beoordeeld worden. De Gemeente maakt bij de vergunningafhandeling, behalve bij de drank- en horecawet- en exploitatievergunningen, geen gebruik van beslisbomen. Als er geen beslisboom is, ontbreekt volgens de onderzoekers een belangrijke waarborg op het gebied van eenduidige afhandeling van een vergunningaanvraag, het consequent toepassen van wet- en regelgeving, het toepassen van actuele regelgeving en dus de kwaliteit van besluitvorming.
Uit het dossieronderzoek waarbij 21 reguliere en zeven markante dossiers zijn onderzocht, blijkt dat er tussen deze dossiers geen significante verschillen bestaan.
Informatievoorziening
Uit het onderzoek blijkt dat de Gemeente inwoners, ondernemers en instellingen op een groot aantal manieren proactief van informatie voorziet als het om vergunningaanvragen gaat. Bijvoorbeeld via Publiekszaken, via vooroverleggen bij Welstand en milieu. Uit het klanttevredenheidsonderzoek, waarvan de resultaten in mei 2009 bekend werden gemaakt, blijkt dat tweederde van de aanvragers dan ook tevreden tot zeer tevreden is over het proces rond vergunningverlening. Ruim zestig procent van de aanvragers is te spreken over de gesprekken met medewerkers van de Gemeente. Er wordt meegedacht en tevreden aanvragers geven aan dat zij snel en netjes te woord worden gestaan. Uit het totale onderzoek blijkt echter ook dat aanvragers onjuist of tegenstrijdig geïnformeerd worden. De onderzoekers adviseren onder meer om meer gebruik te maken van gestandaardiseerde checklists, gespreksverslagen te maken en meer informatie via de website beschikbaar te stellen.
Managementsystemen
De onderzoekers signaleren dat het ontbreken van een kennismanagementsysteem het risico met zich meebrengt dat geen eenduidigheid wordt gerealiseerd in de beoordeling van vergunningaanvragen. Omdat de organisatie niet met een zogenaamd workflowmanagementsysteem werkt, is de kans aanwezig dat een aanvraag niet binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld. Door digitale dossiers te gaan vormen kan de Gemeente volgens de onderzoekers een belangrijke impuls geven aan de informatievoorziening rondom vergunningaanvragen en de uniformiteit van afhandeling daarvan. Ook constateren de onderzoekers dat de afdelingen geen normatieve behandeltijden gebruiken voor de processen rondom vergunningverlening en handhaving. Hierdoor kan niet bepaald worden of de Gemeente erin slaagt efficiënt / doelmatig te werken. Ook ontbreekt het inzicht in de afwijking van behandeltijden.
Klachten en bezwaarschriften
In het onderzoek is ook gekeken naar het proces rondom klachtenafhandeling. Er geldt geen standaardprocedure voor de wijze waarop klachten afgehandeld worden. De klachtencoördinator kan in een systeem zien welke klachten er open staan. Het systeem laat echter niet zien wat de status van een klacht is, waardoor sturing en bewaking bemoeilijkt wordt. Naast klachten heeft de Gemeente ook te maken met mensen die bezwaar maken tegen de toekenning van een vergunning dan wel de afwijzing van een aanvraag. Bij de behandeling hiervan speelt de bezwaarschriftencommissie een centrale rol. Deze commissie, die een adviserende rol heeft, heeft beperkt invloed op de doorlooptijd van de afhandeling van een bezwaar.
Verantwoording en sturing
Voor onderwerpen als vergunningverlening en handhaving heeft de raad geen specifieke kaders vastgesteld blijkt uit het onderzoek. De raad krijgt over het proces van vergunningverlening alleen de belangrijkste afwijkingen gerapporteerd die van invloed zijn op het realiseren van beleid. Door het ontbreken van een duidelijke kaderstelling en beperkte informatievoorziening krijgt zowel de controlerende taak als de sturende taak van de raad weinig invulling. De onderzoekers adviseren de raad om expliciet vast te stellen welke informatiebehoefte bestaat op het gebied van vergunningverlening en handhaving, en op welke wijze de raad hierover gerapporteerd wil worden.
Invalshoeken
Het KPMG-onderzoek bestond uit 4 invalshoeken. Onderzoekers interviewden 19 vergunningaanvragers en ‘lasthebbers’, die zich bij de griffie meldden, evenals medewerkers van de Gemeente, bestuurders en raadsleden. Daarnaast hield KPMG een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder vergunningaanvragers en een vergelijkbare enquête onder ambtenaren. Er werden 28 dossiers onderzocht, waarvan 7 markante dossiers. In workshops met medewerkers van de Gemeente achterhaalden de onderzoekers of zij de verzamelde informatie juist interpreteerden.
Onderzoeksrapportage
De onderzoeksrapportage in PdF-formaat kunt u downloaden. Graag maken wij u er op attent dat het rapport 166 pagina's bevat, mocht u het rapport willen printen.
^ Deze tekst is van de afd. Voorlichting van de gemeente Almelo. In de bijlage het gehele KPMG-rapport.
Van Knip mag alles het oude blijven - lees Tc Tubantia
Weinig lijn in vergunningen in Almelo - lees Tc Tubantia